Навигация по сайту

Реклама

Архив новостей

Автомобиль в формате - собери своими руками
  Наверняка каждый из нас в детстве имел ту или иную разновидность конструктора, ведь данную игру по праву можно назвать одной из самых распространённых в мире. Неслучайно исключительно «конструкторский»

Замена Грм на Приоре 16 клапанов своими руками - как проверить ремень и ролик, регламент процедуры » АвтоНоватор
Автомобили российского производства марки ВАЗ-2170 или Лада Приора получили признание множества автомобилистов. Это связано не только с современным дизайном этого автомобиля, но еще и оснащением транспортного

Замена тормозной жидкости в авто своими руками
Для чего менять? Для начала следует детально пояснить, что представляет из себя тормозная жидкость, и почему так велика необходимость ее периодической замены. Итак, тормозная жидкость (ТЗ) представляет

Ремонт ВАЗ 2109 и ВАЗ 2108 своими руками. Руководство по ремонту и обслуживанию автомобилей Самара (ВАЗ 2108/2109) популярных модификаций.
Провести ремонт ВАЗ 2109 своими руками будет намного проще, если воспользоваться каталогом материалов. Это в некотором роде руководство по ремонту ВАЗ 2108 и ВАЗ 2109, только в современном формате —

Тюнинг Рено Симбол – как улучшить авто своими руками? + Видео
Тюнинг французского авто Рено Симбол направлен, в первую очередь, на модернизацию мотора и ходовой части. Эти элементы машины требуют незначительных доработок, в результате которых автомобиль станет намного

Себестоимость постройки спринта | Багги, как сделать багги, чертежи, багги своими руками, самодельные багги, фото, видео, соревнования, автокросс - BUGGY-18.ru
  Примерная стоимость изготовления "спринта" на узлах автомобиля ВАЗ 2108  Рама: трубы - надо примерно 60-80 метров трубы. Если брать на металлобазе - допустим, берём трубу ДУ40

Тюнинг ВАЗ 21099: создаем автомобиль будущего
Всенародно любимая машина Волжский автозавод в 1990 году, спустя три года после выпуска знаменитых «девяток», начал производство модели ВАЗ 21099. Собственно говоря, 99 – это та же “девятка”, но выполнена

Антикоррозийная обработка автомобиля
Базовая антикоррозийная обработка автомобиля, как правило, выполняется производителем еще на заводском конвейере. Но многие автовладельцы, купив новую машину, стараются защитить её, проводя дополнительную

Как сделать зарядное устройство для аккумулятора в авто своими руками
Долгая эксплуатация автомобиля приводит к тому, что генератор перестаёт заряжать батарею. Как результат автомобиль больше не заводится. Чтобы оживить машину необходимо зарядное устройство. К тому же кислотно-свинцовые

K-Line адаптер: применение, диагностика адаптером. K-Line адаптер своими руками
Данное устройство предназначено для соединения интерфейса автомобиля с интерфейсом компьютера и преобразования потоковых сигналов, которые идут по К- и L-линиям, в USB-формат. Приобрести данное устройство

Календарь

Полезно знать

Опубликовано: 03.09.2018

23.12.2013

PR в интернете, в частности – в социальных медиа, в этом году стал ключевым направлением по продвижению многих российских и зарубежных компаний.

Всеобщий ажиотаж вокруг социальных сетей привел к тому, что, по данным портала Towave , 63% компаний в мире используют их в качестве инструмента PR в интернете. Социальные сети имеют массу преимуществ: основные их возможности бесплатны, пользоваться просто, коммуникация с пользователями максимально приближена к «режиму реального времени», инструменты просты и разнообразны, отследить эффективность довольно просто.

Однако есть и оборотная сторона этой «медали»: если негатив попал в социальные сети, разлетается он со сверхзвуковой скоростью. Никто не отменял классическое соотношение положительной и негативной информации в сети 4/1 (негатив/позитив). Не отследили, не успели ответить недовольному клиенту, запретили чей-то комментарий – и у негативного сообщения уже сотни «лайков» и десятки «репостов». Итак, всегда ли социальные сети сопровождает негатив?

Работа с негативом в социальных сетях как управление репутацией компании

Примером одного из крупнейших PR-провалов в социальных медиа в 2012 году стал «червячный вирус» McDonald’s. Компания, позиционировавшая себя как ресторан быстрого питания со строжайшим контролем качества продуктов на всех этапах – «от поля до прилавка», была дискредитирована в считанные часы. В социальных сетях мгновенно разлетелась фотография самого популярного бургера с червяком, которого якобы обнаружила покупательница. О том, насколько эта информация является достоверной, рассуждать не имеет смысла, так как посетительница не стала документировать жалобу. С точки зрения коммуникаций важно другое – компания McDonald’s официально никак не прокомментировала этот случай.

В социальной сети ВКонтакте, наиболее популярной среди россиян, повилось фото с подписью: «Этого МАЛЫША вчера сфоткал мой друг в «Биг тейсти» и назвал его «крепыш». Биг Тейсти покупал в Маке на бауманке. ОБ ЭТОМ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ ВСЕ. ЗА РЕПОСТ-РЕСПЕКТ. Паппара пап паааааааа» (орфография и пунктуация – авторские). Оно набрало несколько десятков тысяч добровольных «лайков» и «репостов», породило массу «фотожаб» и шуток не тему того, каких еще «малышей» можно найти в гамбургере.

Поэтому одним из ключевых приемов борьбы с негативом является своевременное размещение официальных ответов от лица компании или официальных опровержений¸ если информация на самом деле являлась ложной. Ни в коем случае не стоит удалять «ругательные» комментарии или «страшные» фото. Главная задача антикризисного PR в интернете – вовремя отследить негатив и попытаться установить контакт с автором сообщения и аудиторией.

Бывает такое, что негативное сообщение исходит «изнутри» – например, размещено от лица сотрудника компании. В такой ситуации не стоит «выносить сор из избы» и публично «казнить» человека, как, например, это сделал Сбербанк.

8 августа 2012г. на страничке Сбербанка в Facebook, а затем и в Twitter появилось сообщение: «Народный лайфхак: Если на стене мелом написать «Сбербанк», у стены образуется очередь из 30 пенсионерок. Кто пробовал? Работает?». Сообщения вызвали массу негатива со стороны интернет-сообщества, а также жалобу со стороны Союза пенсионеров России. Уже через несколько часов запись была удалена, а Сбербанк публично объявил об увольнении сотрудника.

«Принудительное» снятие одного материала не решит проблемы: во-первых, останутся многочисленные «репосты», во-вторых, при удалении информация все равно может остаться в кэше поисковых систем. Поэтому гораздо эффективнее принести извинения «обиженным» от лица компании, а также не бояться пошутить над собой – юмор всегда благоприятно воспринимается аудиторией. Так негатив в социальных сетях не отразится отрицательным образом на имидже вашей компании, а то и сыграет вам на руку.

Увы, часто компании, даже вступая в диалог, не выводят коммуникацию на нужный уровень. Примером может послужить кейс по Альфа-Банку: девушка, клиент банка, пожаловалась в корпоративной группе на Facebook, что не может несколько дней дозвониться в call-центр компании. Модератор группы настаивал на повторном звонке, а когда клиент написал, что не имеет возможности сейчас перезвонить, ответил, что ничем помочь не может, так как соблюдает конфиденциальность персональных данных. Хотя самым логичным, казалось бы, было выяснить через электронную почту номер телефона и перезвонить клиенту и нивелировать негатив - социальные сети просто созданы для того, чтобы иметь возможность напрямую решать подобные проблемы с клиентом. Нет жалобы – нет проблемы, но «осадок остался».

Специалисты советуют переводить подобные контакты из виртуальной в реальную плоскость коммуникации. Перезвоните клиенту, пришлите ему подробное письмо, назначьте встречу в офисе. Решить проблемы лицом к лицу будет значительно проще, а главное – сократит количество негативных сообщений в сети.

Работа с негативом – важная часть PR в интернете . Регулярный мониторинг негатива в социальных сетях и блогах является важной составной частью работы PR-специалистов и подразделений, ведь правило «лучше поздно, чем никогда» здесь не работает. Отвечать на любые комментарии пользователей нужно своевременно, а на негативные – особенно. Не стоит молча удалять такие сообщения, игнорировать, не замечать реальную информацию, обманывать аудиторию. Не всегда своими силами возможно справиться с негативом, не «уронив» репутацию компании. Если вы видите назревающий кризис, обратитесь за помощью к специалистам коммуникационного агентства.

rss